อัญมณีในมณีจันท์รีสอร์ท

พนักงานอาวุโสรายหนึ่ง เจ็บข้อมือ เจ็บมาก แต่เขาไม่ยอมไปหาหมอ ทำไมเขาไม่ยอมลางานเพื่อรักษาตัว ? เขาไม่อยากรักษาให้หายเหรอ เขาไม่รักตัวเอง หรือเขาไม่อยากกินยา หรือเขากลัวเสียเงิน ฯลฯ เมื่อได้ฟังจึงได้รู้ว่าที่ไม่ไปหาหมอเพราะเขากลัวจะสูญเสียงาน

.

• เชื่อไหมว่า การฟังทำให้พนักงานที่เคยเงียบขรึม ยิ้มยาก กลับมามีรอยยิ้มมากขึ้น ทำให้พนักงานเหวี่ยงวีน กลายเป็นคนกล้าแสดงความคิดเห็น และมีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์กร
• เชื่อไหมว่าการฟังไม่เพียงแต่ช่วยแก้ปัญหา แต่มันเป็นกลไกที่ปลดล็อกศักยภาพซึ่งซ่อนอยู่
• เมื่อมีการฟังในที่ทำงาน พื้นที่ตรงนั้นก็ปลอดภัย แล้วก็กลายเป็นพื้นที่ที่พร้อมต่อการส่งต่อความสุข

.

คุณสี่รัก คุณประภากร กรรมการผู้จัดการ โรงแรมมณีจันท์รีสอร์ท จ.จันทบุรี ได้เข้าอบรมในหลักสูตร Pro-connection Organization through LISTENING ซึ่งดำเนินการโดย บริษัทส่งสุข วิสาหกิจเพื่อสังคม คุณสี่รักเล่าว่าเมื่อตนเองได้ทำความรู้จัก ‘การฟังอย่างลึกซึ้ง’ ก็ได้เห็นว่าเรื่องนี้มีประโยชน์ ยิ่งได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนๆ ที่อบรมด้วยกัน ก็ยิ่งทำให้เห็นแนวทางที่จะใช้การฟังเพื่อแก้ปัญหาให้พนักงานและช่วยผู้คนรอบตัว นั่นคือที่มาของการสร้างพื้นที่การรับฟังในองค์กร —ตนเองมีความคิดพื้นฐานอยู่ว่า ไม่ว่าจะเป็นการดำเนินชีวิตหรือการประกอบธุรกิจ ความสุขของคนรอบข้างเป็นสิ่งสำคัญ เมื่ออยู่ในบทบาทผู้ประกอบการ การดูแลทีมงานให้รู้สึกปลอดภัย ถ้าสร้างพื้นที่ทำงานเป็นพื้นที่แห่งความสุขได้ มันก็คือการวางรากฐานที่สำคัญ

การฟังเป็นพื้นฐานในการสร้างความสุข
ธุรกิจของเราเป็นธุรกิจให้บริการ เราอยากให้โรงแรมของเราสามารถส่งต่อความสุขได้ อยากให้แขกที่มาพักมีความสุข ได้ผ่อนคลาย ดังนั้นการที่พนักงานของเรามีความสุข ก็จะมีศักยภาพที่จะมอบความสุขในการให้บริการ และเราพบว่าเมื่อพนักงานมีความสุข ผลตอบรับจากลูกค้าก็ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แขกที่มาพักต่างชื่นชมบรรยากาศที่อบอุ่นและการบริการที่จริงใจของพนักงานค่ะ

ช่วงที่อยู่ในการอบรม พอได้ยินว่า ‘การขาดคนรับฟัง’ คือพื้นฐานของหลายๆ ปัญหา เช่นทำให้คนขาดความสุข หรือบางครั้งก็เป็นที่มาของอาการซึมเศร้า พอได้ยินอย่างนี้ก็รู้สึกสนใจมากค่ะ พอตัวเองได้เรียน ก็หาโอกาสให้เจ้าหน้าที่-พนักงานอื่นๆ ได้มาเรียนด้วย จะได้เข้าใจไปด้วยกัน รู้หลักการ วิธีการ แล้วจะได้ช่วยกันนำไปขยายผล

.

หัวใจสำคัญของการฟัง คือฟังให้ได้ยินมากกว่าเสียง ได้ยินมากกว่าคำที่เขาพูด ให้ได้ยินลึกลงไปถึงความรู้สึกของเขา ได้ยินข้างในของเขาที่ไม่ใช่แค่พฤติกรรมหรือการแสดงออกที่เราเห็น และปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญมากที่จะทำให้เกิดได้คือการมีพื้นที่ปลอดภัย — พื้นที่ที่เขามั่นใจว่าเขาพูดได้ มีคนฟัง และการพูดนั้นจะไม่ส่งผลร้ายกับชีวิตและการทำงานของเขา

การฟังพนักงานของโรงแรมมณีจันท์รีสอร์ท เริ่มอย่างไร
เราเริ่มต้นโดยเลือกกลุ่มเป้าหมายที่จะฟังก่อนค่ะ ทีมของเราช่วยกันสังเกตว่าพนักงานกลุ่มไหนที่ไม่ค่อยพูด พูดน้อย ดูเหมือนมีปัญหา-ไม่ค่อยสบายใจ ไม่ค่อยมีความสุข และพนักงานอีกกลุ่มที่เราสนใจคือพนักงานที่ประสิทธิภาพในการทำงานถดถอยลง

โรงแรมของเราเริ่มโครงการฟังเชิงลึกมาระยะหนึ่งแล้ว ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าประทับใจ หลายอย่าง เช่น พนักงานที่เคยเงียบขรึม ยิ้มยาก เริ่มมีรอยยิ้มมากขึ้น กล้าแสดงความคิดเห็น มีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์กร มันทำให้เราเห็นว่าการฟังไม่เพียงช่วยแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังปลดล็อกศักยภาพที่ซ่อนอยู่ในตัวของพนักงานด้วย

เล่ากรณีตัวอย่างหน่อยสิคะ
พนักงานกลุ่มแรกที่พวกเราเริ่มรับฟังก่อน คือกลุ่มพนักงานที่มีปัญหาสุขภาพ ค่อนข้างมีอายุ ซึ่งทำให้ได้พบข้อมูลที่น่าสนใจมาก เช่น พนักงานในแผนกซักรีดรายหนึ่งอายุห้าสิบปีเศษ เขามีอาการเจ็บข้อมือแต่ไม่ยอมไปหาหมอ เมื่อซักถามก็มักจะบอกว่า “มันไม่เป็นอะไรมาก ไม่ต้องไปหาหมอหรอก” คำพูดเป็นแบบนั้น แต่หน้าตาท่าทางของเขามันไม่ใช่อย่างที่พูด ดูเขาเจ็บจริงๆ ดูเขากังวล แต่ถึงอย่างนั้นเขาก็ไม่ยอมลาไปหาหมอ

เมื่อได้คุยกัน ได้ฟัง จึงทำให้เห็นว่า ที่เขาไม่ยอมไปหาหมอ เพราะเขากลัวและกังวล เขากลัวว่าถ้าคนอื่นๆ รู้ว่าข้อมือของเขาเจ็บจนต้องไปหาหมอ นั่นแปลว่าเขาจะทำงานไม่ได้ ซึ่งนั่นอาจจะหมายถึงว่า เขาอาจถูกพิจารณาเลิกจ้าง ซึ่งแปลว่าเขาจะไม่มีงานทำ ขาดรายได้ เมื่อเข้าใจความกังวลของเขาเราจึงช่วยเขาได้มากขึ้น ให้ความมั่นใจกับเขาว่า การลาไปหาหมอจะไม่เป็นเหตุให้ถูกพิจารณาเลิกจ้าง คุยกับเขาว่า การดูแลสุขภาพเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งเขาดูแลสุขภาพได้ดีก็ยิ่งทำให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและทำงานได้นานด้วย เมื่อได้ยินอย่างนี้เขาก็สบายใจมากขึ้น ยอมไปหาหมอ ทีมบริหารของเราก็ดูแลเขาได้อย่างเหมาะสมมากขึ้นด้วย คือจัดการให้เขาย้ายจากแผนกซักรีดเป็นการชั่วคราวระหว่างการรักษาข้อมือ จากกรณีนี้ ทำให้ทีมของเรายิ่งมั่นใจมากขึ้นว่าว่าการฟังที่ดีด้วยความเข้าใจ ช่วยสร้างความไว้วางใจและนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ยั่งยืนได้จริงๆ

พนักงานอีกคนหนึ่ง อายุห้าสิบกว่าเช่นกัน เขาเป็นพนักงานประจำที่อยู่ในห้องครัวของโรงแรม เขามีปัญหาสุขภาพ ป่วย แต่ไม่ยอมพัก ไม่ยอมรักษาตัว ไม่ให้คนอื่นทำงานแทน สังเกตได้ว่าเขามีความเครียดแต่ไม่ยอมพัก เมื่อได้ฟังเชิงลึกก็พบว่า เขากลัวว่าถ้าลาหยุดงานเพื่อไปหาหมอ หรือถ้าผู้บริหารรู้ว่าเขามีความเจ็บป่วย เขาอาจจะถูกสั่งให้พักงาน ที่เขาไม่ยอมให้คนอื่นทำงานของเขาก็เพราะเขาไม่อยากเป็นภาระกับเพื่อนร่วมงาน เขาอยากจะรับผิดชอบงานในหน้าที่ของเขาให้ดีที่สุด ที่เขากลัวที่สุดก็คือเขาจะไม่ได้ทำงานอีกแล้ว คุณค่าในชีวิตของพนักงานรายนี้คือการได้ทำงาน การได้ออกจากบ้านมาทำงานคือความสุขในชีวิตของเขา เมื่อได้ยินอย่างนี้ เราก็เข้าใจเขามากขึ้น — เพราะถ้าไม่ได้ฟังอย่างนี้ ถ้าตัดสินแค่พฤติกรรม ก็อาจจะตีความไปได้ต่างๆ นานา เช่น ตีความว่าเขาหวงงาน เขาหยิ่ง ฯลฯ การตีความผิดๆ อาจจะเกิดเป็นปัญหาขัดแย้งบานปลาย ใหญ่โต

.

เราคุยกับเขาว่า สุขภาพเป็นเรื่องสำคัญมาก เราแนะนำให้เขาลางานเพื่อไปพบแพทย์โดยให้ความมั่นใจว่าเขาจะไม่ตกงาน นอกจากนี้ทีมงานของเราก็ช่วยปรับเปลี่ยนบทบาทให้เขาได้แบ่งปันความรู้และประสบการณ์กับพนักงานรุ่นใหม่ ทำให้เขารู้สึกมีคุณค่าและเป็นส่วนสำคัญขององค์กร จากกรณีนี้ เราเรียนรู้ว่าการฟังช่วยให้เราค้นพบโอกาสในการพัฒนาทั้งตัวพนักงานและองค์กร

ลดการตัดสินคนจากพฤติกรรมที่เห็น
โค้ชจิมมี่ (คุณพจนารถ ซีบังเกิด สถาบันจิมมี่เดอะโค้ช) บอกว่า การฟังจะทำให้เรามองลึกลงไปกว่าพฤติกรรมที่เห็น — เรามีพนักงานใหม่คนหนึ่งที่เขาแสดงความไม่พอใจอย่างรุนแรงกับหัวหน้างานเพียงแค่หัวหน้าแนะนำให้เขากลับไปรีดเสื้อ เพราะมันไม่เรียบร้อย — เราไม่เข้าใจว่า กับการตักเตือนเรื่องเล็กๆ แค่นี้ทำไมเขาจึงต้องแสดงอารมณ์รุนแรงขนาดนั้น แต่เมื่อได้เปิดใจฟัง เราพบว่า เขามีประสบการณ์ชีวิตที่ไม่ค่อยดีเท่าไรนัก เหตุการณ์ที่เขาถูกตักเตือนนั้น ที่เราเห็นว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่สำหรับเขามันเป็นเรื่องใหญ่มาก เพราะเขามีประสบการณ์เดิมในอดีต และลึกลงไปในสิ่งที่เราคิดว่า “เขาไม่พอใจ เขาวีน” แท้ที่จริงมันคือความรู้สึกอายที่ถูกตำหนิ

เมื่อค่อยๆ เปิดใจเข้าหากัน ฟังกัน ได้ยินกัน และเขารู้ว่าเราฟังเพราะเราอยากจะเข้าใจ เขาก็แยกแยะสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ กับสิ่งที่อยู่ในความนึกคิดและจินตนาการซึ่งมาจากประสบการณ์เก่าได้มากขึ้น ตัวของเราเองในฐานะฝ่ายบริหารและเพื่อนร่วมงานก็เข้าใจเขามากขึ้น

หลังจากเหตุการณ์นั้น พนักงานคนนี้ก็กลายเป็นหนึ่งในพนักงานที่มีความกระตือรือร้นในการเรียนรู้และพัฒนาตนเองมากที่สุด ทำให้เห็นอีกครั้งว่า การให้โอกาสเพื่อพูดและอธิบายความรู้สึกที่แท้จริง นำไปสู่การสร้างความเปลี่ยนแปลงในทางบวกอย่างไม่น่าเชื่อ

.

การขยายผลในอนาคต
เมื่อเห็นผลดีๆ จากการที่ได้ฟังพนักงาน ทำให้อยากจะขยายกิจกรรมการฟังให้กว้างขวางมากขึ้น เรามีเป้าหมายที่จะสร้างทีมการฟังด้วยหัวใจ 10 คน และตั้งเป้าว่าในหนึ่งเดือนจะต้องมีพนักงาน 10% ได้รับฟังในพื้นที่ปลอดภัย และพวกเราก็หวังว่าการสร้างวัฒนธรรมการฟังในองค์กรจะช่วยพัฒนาโรงแรมของเราได้ และสร้างความสุขในองค์กรได้ ค่ะ

การฟังจะเป็นพื้นฐานของเรื่องหนึ่งที่โรงแรมของเราอยากจะทำมานานแล้ว คือการยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานให้ครอบคลุมหลายๆ มิติ ทั้งประเด็นสุขภาพ การออม การเพิ่มศักยภาพ-ประสิทธิภาพ ฯลฯ เรื่องเหล่านี้เป็นไปได้เมื่อเราได้ยินสิ่งที่อยู่ข้างในของกันค่ะ

…………………………………………………………..