ถอดหัวโขนคุยกัน
เมื่อเราได้นั่งลงและแบ่งปันความทุกข์ มันเหมือนกับว่าพวกเราถอดหัวโขนที่พวกเราสวมไว้ออก แล้วดึงเอาความเป็นมนุษย์มานั่งคุยกัน “ฉันผู้ดำรงตำแหน่งนี้ ฉันเป็นมนุษย์ธรรมดาคนหนึ่ง ฉันมีเรื่องที่ต้องเผชิญ” มันช่วยให้การเห็นความเป็นมนุษย์ในกันและกัน ทำให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้นขึ้น
.
การดูแลสุขภาพจิตของพนักงานเป็นหัวใจหนึ่งในการทำงานเพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ และมีหลากหลายวิธีการ หลากหลายรูปแบบ บางแห่งมีคลินิกสุขภาพจิต บางแห่งมีนักจิตวิทยาประจำการ บทความนี้มาจากการสัมภาษณ์ คุณภูพิงค์ปาณัสม์ วิลัย หรือ คุณบิ๊ง ผู้จัดการแผนกลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Experience Manager) ของบริษัทผู้ให้บริการขนส่งสินค้าด่วนระหว่างประเทศ เขาบอกว่า ในองค์กรของเขามีกิจกรรมใหม่ คือ การสร้างกลุ่มให้พนักงานได้ดูแลกัน
กลุ่มกะจิตกะใจ
ย้อนกลับไปเมื่อประมาณช่วงปี พ.ศ. 2562 สถานการณ์โควิด-19 เป็นสิ่งที่พวกเราไม่เคยเจอมาก่อน พวกเรามีความกลัว ความเครียด ความปั่นป่วน พวกเราอยากคุยกัน ปรึกษากัน แต่มาเจอกันไม่ได้ เพราะต้องทำงานที่บ้านเพื่อลดความเสี่ยงในการสัมผัสกับผู้ติดเชื้อ บางคนทำงานคนเดียวในคอนโด ต้องสั่งอาหารออนไลน์ ออกกำลังกายก็ไม่ได้ สวนสาธารณะก็ปิด ฯลฯ ในบริษัทของเราก็เลยมีการรวมตัวกันตั้งกลุ่ม กะจิตกะใจ เพื่อทำกิจกรรมดูแลสุขภาพจิตของพวกเราเอง และอาจจะมีวิธีการอื่นๆ ที่สามารถแบ่งปัน ส่งต่อไปยังเพื่อนพนักงานได้ด้วย ความตั้งใจแรกของเรา คือ อยากช่วยกันหาวิธีการหรือชวนกันทำอะไรบางอย่างเพื่อดูแลเพื่อนๆ ในองค์กร — สมาชิกในกลุ่มกะจิตกะใจอยู่ในหลายภูมิภาคทั่วประเทศไทย มาจากหลายแผนก ซึ่งพี่จากแผนก HR (Human Resource) ก็อยู่ในกลุ่มด้วย พวกเรามีความสนใจร่วมกันหลายอย่าง อย่างหนึ่งที่ชัดเจน ก็คือ เราสนใจเรื่องการพัฒนาจิตใจภายในเหมือนๆ กัน
.
เก็บตกภาพจากการอบรมของกะจิต กะใจ เมื่อวันที่ 29 ส.ค. 2566
.
ตัวบิ๊งอยู่แผนกลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Experience) ซึ่งเป็นแผนกที่ติดต่อ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง รับข้อร้องเรียน อำนวยความสะดวก ตอบข้อสังสัย แก้ปัญหาให้ลูกค้า ฯลฯ พนักงานในแผนกของเราค่อนข้างเป็นคน Extrovert คือ ชอบพูดคุยกับผู้คน พอเจอสถานการณ์โควิดซึ่งต้องรักษาระยะห่างระหว่างบุคคล ทำงานที่บ้าน บรรยากาศในทีมเปลี่ยนไปเลย บิ๊งเข้าร่วมกลุ่มกะจิตกะใจ ก็เพื่อจะหาวิธีช่วยน้องในทีม และตัวเองก็อยากได้เครื่องมือมาดูแลใจตัวเองด้วย
.
ปัจจุบัน แม้ว่าสถานการณ์โควิด-19 ได้เปลี่ยนจากภาวะโรคระบาดไปสู่โรคประจำถิ่นแล้ว แต่กลุ่มกะจิตกะใจ และความสัมพันธ์ของพวกเรายังคงอยู่ พี่ในกลุ่มที่ทราบข่าวเวิร์คช็อป Resilience Builder for HR & HRD ก็เลยนำมาบอกกัน ตัวแทนจากองค์กรของเราก็เลยได้มาเข้าร่วมกิจกรรมในครั้งนี้ 3 คน เป็นเจ้าหน้าที่ในแผนก HR 2 คน และตัวบิ๊งซึ่งอยู่ในแผนกลูกค้าสัมพันธ์
ทำไมแผนกลูกค้าสัมพันธ์จึงสนใจทักษะการฟื้นคืน
พนักงานแผนกของบิ๊ง (Customer Experience) มีความเครียดสูง ต้องรับเรื่องของลูกค้าตลอดเวลา ทั้งวัน พนักงาน 1 คนคุยกับลูกค้าเกือบ 100 คนต่อวัน และเรื่องที่คุยก็มีต่างๆ กันไป ท่าทีและอารมณ์ของลูกค้าแต่ละคนก็ไม่เหมือนกัน พนักงานจึงต้องสามารถรับมือกับความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกันไป และสามารถปรับสภาพจิตใจของตัวเองให้พร้อมทำงานได้อย่างต่อเนื่อง แม้จะมีปัญหาในการทำงานเกิดขึ้นระหว่างวัน
พอได้ทำความรู้จักทักษะการฟื้นคืน (Resilience) แล้วเป็นอย่างไรบ้าง
ประสบการณ์ส่วนตัวของบิ๊งในช่วงของการอบรม* คือ บิ๊งรู้สึกว่าการฟื้นคืนเป็นทักษะที่เรามีอยู่แล้ว เราเคยใช้เคยทำ ทำให้บิ๊งเข้าใจได้ว่าเราผ่านคืนวันยากๆ มาได้อย่างไร ทำให้รู้ว่าทักษะแบบนี้มีอยู่ในตัวของเรา แต่เราไม่ค่อยได้ฝึกฝน ทำให้เห็นว่าเรามีของ (^^) และเป็นของที่มีประโยชน์ เป็นทักษะการเอาชีวิตรอด อันนี้ภาษาของบิ๊ง
ในการอบรมมีการจัดหมวดหมู่ให้เห็นทักษะการฟื้นคืนในแต่ละมิติ ช่วยให้เราทำความเข้าใจได้ง่ายขึ้น เมื่อก่อนพอพูดถึงความเครียด ความรู้สึก จะมองว่ามันเป็นนามธรรม แต่พอได้เรียนรู้ มีการ์ด ลองฝึกสังเกต ก็ทำให้สิ่งที่เคยเป็นนามธรรมกลายเป็นรูปธรรมขึ้นมา จับต้องได้ ทำความเข้าใจได้ ดูแลได้ ฝึกได้
บิ๊งจัดเวิร์คช็อปให้พนักงานในแผนก มีผู้จัดการ ผู้จัดการอาวุโส และหัวหน้าทีมเข้าร่วม สิ่งที่ได้ก็คือ ทีมของเราเข้าใจคำว่า Resilience มากขึ้น ตระหนักถึงความสำคัญมากขึ้น จากเมื่อก่อนที่ทำงานเสร็จก็กลับบ้าน แล้วค่อยหาวิธีพักหรือดูแลตัวเองทีหลัง พอได้เรียนรู้ พวกเราแต่ละคนก็เริ่มหาวิธีการที่เหมาะสมสำหรับตัวเองที่จะทำในแต่ละวัน ระหว่างวัน เล็กๆ น้อยๆ มากขึ้น
การพักเล็กๆ
บิ๊งชอบ การ์ดอยู่กับฝ่าเท้า ตอนแรกก็ไม่เข้าใจว่า แค่อยู่กับฝ่าเท้ามันทำให้เกิดการฟื้นคืนได้อย่างไร แต่พอได้เรียนรู้ ได้ทำ ได้ฝึก การอยู่กับฝ่าเท้า และมีลมหายใจที่ผ่อนคลาย มันสร้างการฟื้นคืนได้จริงๆ เป็นการ์ดที่บิ๊งใช้บ่อยๆ การ์ดหยุดเพื่ออยู่ในปัจจุบัน — มันแทบจะนึกไม่ถึงว่าเรื่องง่ายๆ ที่อยู่กับเราอยู่แล้ว จะสร้างการฟื้นคืนให้ตัวเราได้ แต่มันสร้างได้จริงๆ เพียงแค่เราฝึกและลองสังเกตเท่านั้น
เพื่อนอีกคนชอบฝึกอยู่กับฝ่าเท้าเหมือนกัน เวลาอยู่ในที่ประชุมที่เครียดมากๆ เขาต้องขยับฝ่าเท้าให้รู้ตัว — การประชุมที่เครียด คือเครียดจริงๆ นะครับ ต้องเก็บสีหน้า วางตัวให้ดี การอยู่กับฝ่าเท้า มันช่วยให้เรามีที่พึ่ง แล้วมันก็ไม่ได้สร้างความแปลกแยกของตัวเรากับที่ประชุม
.
กิจกรรมหนึ่งที่ตอนนี้บิ๊งเอามาทำในทีมคือ การ Tune In เป็นการชวนกันหยุดนิ่งสักครู่ เพื่อกลับมาที่ปัจจุบันขณะ สังเกตว่าอะไรกำลังเกิดขึ้นในร่างกายและในจิตใจของเรา ใช้เวลาแค่ไม่กี่นาที แต่มันช่วยให้เราได้สำรวจตัวเอง ได้นั่งนิ่งๆ มีพลังมากขึ้น แล้วค่อยคุยเรื่องที่เราต้องคุยกัน
เดี๋ยวนี้ก่อนประชุมเราก็นั่งนิ่งๆ ด้วยกันแป๊บนึง เมื่อการผ่อนคลายเล็กๆ ในแต่ละวัน หรือในระหว่างวัน ถูกทำให้ตระหนักมากขึ้นหรือพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้สึกกัน มันช่วยพวกเราได้ — เราอยู่ในแผนกนี้ และโลกก็เป็นแบบนี้ การห้ามสิ่งกระตุ้นเป็นไปไม่ได้ แต่พอได้หยุด ได้พัก ได้ตั้งสติ มันรู้สึกดีขึ้น
ชีวิตประจำวันของคนทำงานอย่างบิ๊งและเพื่อนร่วมงาน มันง่ายมากที่จะทำให้เราฟุ้งไปกับความคิด เราคิดไปเรื่อยๆ เราอยู่กับการคิดตลอดเวลา แต่การได้หยุดนิดๆ หน่อยๆ เช่น เริ่มวันทำงานด้วยการ Tune In เวลาเดิน เราได้กลับมารู้สึกที่เท้าของเรา ได้กลับมาคุยกันเรื่องจิตใจบ้าง ดูแลความรู้สึกกัน สิ่งเหล่านี้พาให้เราอยู่กับปัจจุบันมากขึ้นอีกหน่อย มีความตระหนักรู้ทางอารมณ์ สิ่งที่ตามมาก็คือ ความเห็นอกเห็นใจ (empathy) ต่อกัน
.
.
Fruitful Moment
หลักการหนึ่งในการอบรมทักษะการฟื้นคืน คือ การตระหนักว่าเราเป็นมนุษย์ บิ๊งสังเกตว่าในทีมหรือในที่ทำงานของบิ๊ง เรามีความเห็นอกเห็นใจกันมากขึ้น เราคุยกันว่า “เออเนอะ ที่เขาทำแบบนี้ เพราะเขาก็เป็นคนธรรมดาๆ คนหนึ่ง ถ้าเราเจอเรื่องแบบนี้ เราก็อาจจะตอบโต้แบบนี้เหมือนกัน” บิ๊งว่า เวลาที่เรามีสติ มันทำให้เราเห็นความรู้สึกของคนตรงหน้ามากขึ้น เห็นใจกันมากขึ้น ลดการเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง
สิ่งหนึ่งที่บิ๊งประทับใจมาก ในตอนที่ทำกิจกรรมนี้กับเพื่อนๆ ก็คือ บิ๊งรู้สึกว่ามันเป็น fruitful moment เมื่อเราได้นั่งลงและแบ่งปันความทุกข์ มันเหมือนกับว่าพวกเราถอดหัวโขนที่พวกเราสวมไว้ออก แล้วดึงเอาความเป็นมนุษย์มานั่งคุยกัน “ฉันผู้ดำรงตำแหน่งนี้ ฉันเป็นมนุษย์ธรรมดาคนหนึ่ง ฉันมีเรื่องแบบนี้ที่ต้องเผชิญ” มันทำให้เห็นว่าเราทุกคนต่างก็เคยเจอเรื่องยาก ทุกคนมีความทุกข์ในรายละเอียดที่ต่างกันไป ไม่น่าเชื่อว่าเราทำงานด้วยกันมายาวนาน บางคนรู้จักกันมาเป็น 10 ปี เราไม่เคยรู้เลยว่าเพื่อนเคยเจอเรื่องแบบนี้ การเห็นความเป็นมนุษย์ในกันและกัน ทำให้ความสัมพันธ์เราแน่นแฟ้นขึ้น
อีกเรื่องที่ได้เอามาแบ่งปันกับเพื่อนๆ คือ ความรู้เรื่องกลไกสองระบบที่เราใช้ขับเคลื่อนชีวิต กลไกสู้-หนี กับ กลไกพัก-ผ่อนคลาย ซึ่งเราจัดสมดุลให้กลไกสองระบบนี้ในตัวของเราได้ เราชวนกันหยิบการ์ดเพื่อฝึก 1 สัปดาห์ แล้วค่อยกลับมาคุยกัน เพื่อนคนหนึ่งชอบ การ์ดทีมชีวิต มาก เขาเอาไปแชร์ในอินสตาแกรมส่วนตัวของเขา ทำบัญชีทีมชีวิต ติดดาว แล้ววันหนึ่งเขาก็เดินมาบอกบิ๊งว่า บิ๊งเป็นคนหนึ่งในทีมชีวิตของเขานะ —ใจฟู (^^) พอเราได้ยิน-ได้คุยกันแบบนี้ มันทำให้เราเห็นความเป็นทีมเดียวกันมากขึ้น มันมากกว่าเพื่อนร่วมงาน
.
.
ปลายเดือนนี้ ทีมของเราจะเริ่มอบรมคนในระดับหัวหน้างาน และในเดือนถัดไปก็มีแผนจะอบรมให้คนในแผนกต่างๆ ในบริษัท เพื่อขยายทักษะการฟื้นคืนให้มากยิ่งขึ้นในองค์กรของเรา
การสัมภาษณ์ครั้งนี้ ทั้งใจฟู และ fruitful เชิญชวนให้พวกเราคนอ่าน และลองฝึกเพื่อสร้างการพักเล็กๆ ระหว่างวัน เติมแบตเตอรี่ในตัวเรา และเพิ่มขนาดแบตเตอรี่ของตัวเราด้วยค่ะ
…………………………………………………………………………….
*การอบรม Resilience Builder for HR & HRD ใช้เวลา 3 สัปดาห์ (ตั้งแต่ 10 มิ.ย. – 1 ก.ค.)
