หมอฟังคนไข้ คนไข้ฟังหมอ
….พอฟังเรื่องราว เห็นความซับซ้อน ก็รู้แล้วว่าการจะบอกว่า ‘คุณย่าคะ คุณย่าต้องแปรงฟันให้หลานก่อนนอนทุกคืน คุณย่าต้องดูแลการกินของหลาน’ บลาๆๆ แบบที่เรียนมา มันใช้ไม่ได้ในบริบทนี้….
.
.
ทันตแพทย์หญิง รัศมิ์ศิวรรณ์ นวนศรี (หมอแอล) โรงพยาบาลย่านตาขาว จ.ตรัง เครือข่ายเด็กไทยไม่กินหวาน หมอแอลเป็น “หมอฟัน” ดูแลสุขภาพปากและฟันของคนไข้มานับไม่ถ้วน แต่หลังจากที่เธอได้ฝึกฝนการฟังอย่างลึกซึ้ง ทันตแพทย์อย่างเธอก็เปลี่ยนมุมมองในการดูแลสุขภาพปากและฟันคนไข้ไปมากมาย เธอประจักษ์ได้ว่า นอกจากปัญหาปากและฟันแล้ว เรื่องราวที่ผ่านมาทางช่องปากก็สำคัญต่อสุขภาพไม่แพ้กัน ถ้าตั้งใจฟัง การดูแลกันก็ขยายมิติ
หมอแอลเล่าว่า ก่อนหน้านี้เธอเคยเรียนการฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening) มาแล้ว แต่ไม่รู้ว่าเพราะอะไรเธอจึงไม่ได้ตระหนักถึงความสำคัญของการฟังมากนัก จนกระทั่งเธอได้เข้าอบรมในหลักสูตร Transformative Experience Provider (TEP) ซึ่งจัดโดยธนาคารจิตอาสา การฟังในหลักสูตรการอบรมนี้ส่งผลต่อชีวิตของเธอหลายเรื่อง จนเรียกได้ว่า มันเปลี่ยนชีวิตของเธอ
.
ความสำคัญของความสัมพันธ์
หมอแอลได้รับการปลูกฝังมาตลอดว่าการเป็นลูกที่ดีคือการตั้งใจเรียน ‘เรียนให้สูงๆ เรียนให้เยอะๆ’ ชีวิตส่วนใหญ่ของเธอจึงเป็นชีวิตของ “นักเรียน” แม้กระทั่งเรียนจบแล้วเธอก็ยังเรียนต่อไปเรื่อยๆ ให้ความสำคัญกับการเรียนเป็นอันดับแรกเสมอ แม้กระทั่งเมื่อคุณแม่ประสบอุบัติเหตุช่วงที่หมอแอลเรียนต่อในต่างจังหวัด เธอก็ยังเลือกที่จะไม่กลับบ้านเพื่อไปเยี่ยมแม่เพราะเป็นช่วงใกล้สอบ “สอบให้เสร็จก่อนแล้วค่อยไปเยี่ยมแม่”
“เราไม่ได้สนใจการให้เวลากับครอบครัว ชีวิตมีแต่เรียนและงาน ใน 24 ชั่วโมงของแต่ละวันเราไม่ได้เตรียมเวลาของครอบครัวเอาไว้ ตื่นเช้าออกจากบ้าน กลับจากทำงานก็เก็บของขึ้นบ้าน — บางทีก็รู้สึกหงุดหงิด หาสาเหตุไม่ได้ อยู่นิ่งๆ ไม่ได้ เบื่อก็หันเข้าห้าง ซื้อของ — โดนน้องชายว่า ว่าเอาแต่ใจตัวเอง ไม่ฟังใคร”
.
คอร์สอบรม TEP โดยธนาคารจิตอาสา ทำให้เธอต้องทบทวนประเด็นความสัมพันธ์เป็นครั้งแรก “มันเป็นการเรียนรู้ร่วมกับคนทำงานภาคสังคมหลายๆ หน่วยงาน องค์ประกอบสำคัญคือการทบทวนตัวเองและความสัมพันธ์ ระหว่างการอบรมเราได้ทบทวนตัวเองหลายครั้งและก็พบว่าหลายเรื่องในอดีตเราทำไม่ถูก เราทำอย่างนั้นได้ยังไงกันนะ เราเสียใจจัง — แต่ในความเสียใจ ในคำตำหนิตัวเองเหล่านั้น เราก็ได้การดูแลจากเพื่อนๆด้วย มันฉุดให้เราไม่ตกหลุมดำของการตำหนิและการลงโทษตัวเอง — การดูแลของเพื่อนในคอร์สทำให้เรากล้าใคร่ครวญและยอมรับ ทำให้ตระหนักได้จริงๆ ว่าความสัมพันธ์ที่ดีและพื้นที่ปลอดภัย สำคัญมากขนาดไหน และที่ผ่านมาเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้เลย”
.
สิ่งแรกที่หมอแอลทำเมื่อสิ้นสุดการอบรมในครั้งแรก (1/3) คือการเรียงลำดับสิ่งสำคัญในชีวิตใหม่ “เหมือนมีหินหลายก้อน หลายขนาด ที่ต้องจัดใส่ในแก้วแห่งชีวิต เราเทมันออกมากองตรงหน้าแล้วพิจารณา เรียงลำดับใหม่ — จัดเวลาสำหรับครอบครัว ฟังคนในครอบครัว ฟังแม่ ฟังน้องชาย และฟังความรู้สึกของตัวเอง มักจะถามรอบครัว ่หมอแอลทำ ในครั้งแรก คันตัวเองจัง าจะพบหลายครั้งว่า หลายเรื่องเราทำไม่ถตัวเองว่าตอนนี้รู้สึกยังไง มองเข้ามาในตัวเองก่อน พยายามที่จะทันความรู้สึก เช่น อ๋อ ตอนนี้หงุดหงิด แล้วอะไรทำให้หงุดหงิด กลับมามองความรู้สึก ทันภาวะของมัน”
สำหรับเพื่อนร่วมงานนั้น ด้วยความที่เป็นคนสนใจเรียน เก้าปีแรกของการทำงานจึงเป็นช่วงการลาเพื่อศึกษาต่อเป็นส่วนใหญ่ ไม่ได้สนใจเพื่อนร่วมงานเลย การอบรม TEP ครั้งที่สอง (2/3) ซึ่งให้ความสำคัญถึง ‘มนุษยสัมพันธ์ (interpersonal)’ ทำให้เธอเกิดการทบทวนความสัมพันธ์อีกครั้ง ประกอบกันกับในขณะนั้นในที่ทำงานของเธอก็กำลังประสบปัญหา หมอแอลจึงลองสร้างกลุ่มไลน์สำหรับเพื่อนร่วมงานเพื่อฟื้นการสื่อสาร
.
“พอมีไลน์กลุ่มอย่างน้อยก็มีการสื่อสารกัน จากเดิมที่บางคนในที่ทำงานหายไปเลย ไม่รู้ว่าลากิจหรือลาป่วย จากนั้นก็ลองจัดเป่าเค้กวันเกิดเพื่อแสดงว่าเราใส่ใจกันนะ ลองใช้การ์ด NVC* สำรวจความรู้สึก-ความต้องการ และทำความรู้จักกันให้มากขึ้น เล่าเรื่องที่เราไปเรียนรู้มาให้เพื่อนร่วมงานฟัง — สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ความสัมพันธ์ในหน่วยงานดีขึ้นจริงๆ ทำให้ได้เห็นมุมมองใหม่ของเพื่อน ของนักศึกษาฝึกงาน
“เมื่อก่อนมีช่องว่างระหว่างวัย (generation gap) ตัวเรากับนักศึกษาฝึกงาน เราไม่เข้าใจเขา เขาก็ไม่คุยกับเรา การล้อมวงเล่นการ์ด NVC ชวนพวกเขาให้ค่อยๆ เล่าเรื่อง เกิดอะไรขึ้น เขารู้สึกอะไร ต้องการอะไร — ทำให้เราเข้าใจโลกของเขามากขึ้นและเขาก็รู้สึกได้ว่าพวกเราใส่ใจ เราไม่ได้เป็นแค่ครูแต่เป็นพี่ เป็นเพื่อน ถ้ามีปัญหาส่วนตัวเขาก็กล้าเล่าให้ฟังเพราะเราเป็นพื้นที่ปลอดภัย เขาอนุญาตให้เราเข้าไปอยู่ในโลกของเขาได้”
.
เมื่อรู้จักฟัง การทำงานก็เปลี่ยน
ในอดีตเวลาเจอเคสคนไข้ใส่ฟันปลอมกับหมอเถื่อน หมอแอลจะรู้สึกไม่พอใจมาก และจะยิ่งไม่พอใจมากยิ่งขึ้นหากคนไข้เชื่อฟัง เห็นชอบ และชื่นชมหมอเถื่อนมากกว่าหมอตัวจริงอย่างเธอ
“การเป็นหมอฟันทำให้เราสนใจแต่ปากของคนไข้ แต่เราไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องราวที่อยู่ในปาก ถ้าปากและฟันมีปัญหาก็ให้การรักษา สั่งยา และสั่งให้คนไข้ปรับพฤติกรรม — ซึ่งหลายๆ ครั้งเขาไม่ได้ทำ หรือทำไม่ได้ (แต่เราไม่รู้) แล้วพอเจอกันครั้งใหม่เราก็โมโห หงุดหงิด”
.
การอบรมในคอร์ส TEP ทำให้หมอแอลสนใจการฟังอย่างมากทั้งการฟังตนเอง ฟังสมาชิกในบ้าน ฟังเพื่อนร่วมงาน เธอก็ให้ความสำคัญกับการฟังคนไข้มากขึ้นด้วย
“พอได้ลองถามคนไข้ ฟังอย่างตั้งใจ ไม่ได้ถามเพื่อจะตำหนิ มันก็เหมือนเปิดอีกโลกหนึ่งที่เราไม่เคยรับรู้ ไม่ใช่ว่าคนไข้ไม่รู้ว่า คนนั้นคือหมอเถื่อน แพงและเสี่ยง (ในขณะที่ทันตแพทย์ในโรงพยาบาลทำฟันให้ฟรี) แต่เป็นเพราะ ‘ป้าไปทำฟันที่โรงพยาบาลไม่ได้ ถ้าจะไปโรงพยาบาลลูกต้องลางานไปส่ง ถ้าเขาลางานก็ขาดรายได้ ทำกับหมอเถื่อนสะดวกกว่าเพราะเขามาหาที่บ้าน ป้าไม่ต้องรบกวนลูกหลาน’ — การดูแลคนไข้จึงไม่ใช่แค่เรื่องฟันในปาก แต่ควรฟังเรื่องราวที่ผ่านออกมาจากปากซึ่งซับซ้อน”
“มีเคสเด็กฟันผุต้องอุดฟันซ้ำซ้อนหลายครั้ง จนรู้สึกว่าเราต้องคุยกับผู้ปกครองแล้วแหละ วันนั้นพอตรวจฟันเสร็จก็ให้เด็กออกไปข้างนอกแล้วเชิญผู้ปกครองเข้ามา ผู้ปกครองเป็นคุณย่า เราบอกกับคุณย่าว่า วันนี้เราจะยังไม่รักษาเด็กแต่ขอคุยกับคุณย่าก่อน — โดยทั่วไปคนไข้จะไม่คุยกับแพทย์นานๆ ไม่เล่า เพราะเขามักจะรู้สึกว่าพวกเรา (แพทย์) ไม่มีเวลา แต่การบอกว่าเราให้เวลา ให้เขานั่งสบายๆ แสดงให้เขารู้ว่าเราให้เวลากับเขาจริงๆ พร้อมที่จะฟัง พอเราบอกถึงปัญหาช่องปากของเด็ก คุณย่าก็เริ่มบ่นและด่าลูกสะใภ้ (แม่ของเด็ก) ทำให้เรารับรู้ว่าพ่อแม่ของเด็กเป็นพ่อแม่วัยใส พอมีลูกก็เลิกรากันไป ทิ้งเด็กไว้กับคุณย่าซึ่งก็มีภาระต้องเลี้ยงหลานหลายคน แถมคุณย่าก็ยังต้องทำงานเลี้ยงชีพอีก—พอฟังเรื่องราว เห็นความซับซ้อน ก็รู้แล้วว่าการจะบอกว่า ‘คุณย่าคะ คุณย่าต้องแปรงฟันให้หลานก่อนนอนทุกคืน คุณย่าต้องดูแลการกินของหลาน’ บลาๆๆ แบบที่เรียนมา มันใช้ไม่ได้ในบริบทนี้ เขาไม่ทำหรอก ต่อให้สั่ง ดุ ว่า โมโห เขาก็ไม่ทำเพราะเขาทำไม่ได้
.
อีกเคสก็.. เด็กมีปัญหาฟันผุเรื้อรังนัดแล้วก็มาบ้างไม่มาบ้าง แต่พอได้คุยจริงๆ ก็พบว่าผู้ปกครองของเด็กป่วยเป็นโรคทางจิตเวช เข้าออกโรงพยาบาลเป็นว่าเล่น คุณพ่อของเด็กติดยาเสพติด — พอรู้อย่างนี้ก็ไม่แปลกใจที่เขาผิดนัด เลิกโกรธเรื่องการผิดนัด”
มาถึงวันนี้หมอแอลเข้าใจแล้วว่า การดูแลโดยมีผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง (patient-centred care) ที่ครูบาอาจารย์พร่ำสอนคืออะไร หมอแอลพบว่ากุญแจสำคัญของการดูแลโดยยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางก็คือ การฟังคนไข้ด้วยหัวใจนั่นเอง
